PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

(Áp dụng cho Nền tảng Thương mại điện tử Richome Việt Nam tại địa chỉ https://richomevn.com/)

Bản quy định này được xây dựng bởi CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI NỘI THẤT ÁNH DƯƠNG tuân thủ theo quy định tại Điều 11 Luật Thương mại điện tử 2025 và Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP, thiết lập quy trình tiếp nhận, xử lý minh bạch, nhanh chóng các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến giao dịch mua sắm nội thất trên website.

ĐIỀU 1. ĐẦU MỐI VÀ PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Khi có bất kỳ phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại nào về chất lượng sản phẩm nội thất, ghế, đồ dùng, chất lượng dịch vụ vận chuyển, lắp đặt hoặc bảo mật dữ liệu cá nhân, khách hàng có thể liên hệ với Công ty Ánh Dương qua các kênh tiếp nhận chính thức sau:

  1. Kênh liên hệ trực tuyến (Bắt buộc):
    • Email tiếp nhận: support@richomevn.com (Ban Quản trị túc trực 24/7).
    • Hệ thống liên hệ trực tuyến: Form gửi yêu cầu tại chuyên mục “Liên hệ” trực tiếp trên website https://richomevn.com/.
  2. Kênh liên hệ trực tiếp:
    • Hotline hỗ trợ: 0335561095 (Từ 08:00 đến 21:00 hằng ngày, kể cả Thứ Bảy và Chủ Nhật).
    • Địa chỉ văn phòng tiếp nhận trực tiếp: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI NỘI THẤT ÁNH DƯƠNG, Thành phố Hà Nội.

ĐIỀU 2. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Quy trình xử lý phản ánh, khiếu nại tại Richome được thực hiện minh bạch theo 4 bước chuẩn hóa sau:

  • Bước 1: Tiếp nhận và Phản hồi ban đầu (Trong vòng 24 giờ)
    • Khi nhận được khiếu nại từ khách hàng qua các kênh trên, bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Công ty Ánh Dương sẽ ghi nhận thông tin, lập phiếu sự vụ và gửi email/tin nhắn xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại đến khách hàng.
    • Thời hạn phản hồi ban đầu cam kết không quá 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.
  • Bước 2: Rà soát, Xác minh và Phân loại (Trong vòng 24 – 48 giờ làm việc)
    • Ban quản trị website phối hợp cùng bộ phận kỹ thuật, bộ phận kho bãi hoặc đội ngũ logistics kiểm tra lịch sử đơn hàng, hình ảnh đồng kiểm lúc nhận hàng (nếu có), hoặc rà soát nhật ký bảo mật hệ thống để xác thực nội dung khiếu nại.
    • Trường hợp khiếu nại về chất lượng sản phẩm nội thất (trầy xước, sai kích thước, kết cấu gỗ có vấn đề), bộ phận kỹ thuật có thể hẹn lịch để kiểm tra trực tiếp tại nhà khách hàng nếu cần thiết.
  • Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết & Thương lượng với khách hàng
    • Richome liên hệ trực tiếp (qua điện thoại hoặc email) để thông báo kết quả xác minh và đề xuất phương án giải quyết tối ưu:
      • Nếu lỗi do nhà sản xuất hoặc quá trình vận chuyển của bưu điện: Thực hiện đổi mới sản phẩm, sửa đổi hệ thống, thu hồi hàng lỗi miễn phí và hoàn tiền 100% cho khách hàng.
      • Nếu lỗi do khách hàng sử dụng sai hướng dẫn: Richome hỗ trợ kỹ thuật sửa chữa có tính phí ưu đãi hoặc hướng dẫn khách hàng khắc phục.
    • Cam kết đưa ra phương án giải quyết tối đa trong vòng 03 ngày làm việc đối với các khiếu nại thông thường, và không quá 07 ngày làm việc đối với các vụ việc phức tạp cần giám định kỹ thuật sản phẩm nội thất cồng kềnh.
  • Bước 4: Thực thi phương án và Đóng khiếu nại
    • Bộ phận liên quan thực thi phương án đã thỏa thuận thống nhất với khách hàng (giao sản phẩm đổi mới, hoàn tiền qua chuyển khoản/tiền mặt COD, xử lý khắc phục lỗi kỹ thuật…).
    • Khách hàng xác nhận hài lòng, bộ phận CSKH lưu trữ hồ sơ điện tử trong hệ thống bảo mật (thời gian lưu trữ hồ sơ khiếu nại tối thiểu 03 năm để phục vụ công tác giám sát) và tiến hành đóng khiếu nại.

ĐIỀU 3. CÁC BIỆN PHÁP VÀ CÔNG CỤ HỖ TRỢ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

  1. Công cụ lưu vết trực tuyến: Toàn bộ lịch sử trao đổi, email gửi đi và nhận về, chứng từ đơn hàng, hình ảnh tình trạng sản phẩm bưu điện giao hàng đều được lưu trữ trực tuyến và mã hóa bảo mật trên hệ thống máy chủ của Richome để làm bằng chứng giải quyết tranh chấp.
  2. Cơ chế hòa giải: Khuyến khích tối đa việc giải quyết mâu thuẫn thông qua thương lượng, hòa giải thiện chí nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi người tiêu dùng và uy tín thương hiệu của Richome.
  3. Thẩm quyền giải quyết cuối cùng: Trường hợp phát sinh mâu thuẫn/tranh chấp vượt quá khả năng thương lượng của hai bên, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hà Nội để phán quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
  4. CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI NỘI THẤT ÁNH DƯƠNG

(Đã ký và ban hành công khai)